Política de Nível de Serviço

1. Nosso Compromisso com o Atendimento

Esta política descreve como priorizamos e respondemos às suas solicitações em nosso Portal de Suporte. Nosso objetivo é oferecer transparência sobre os prazos e garantir que as demandas urgentes recebam a atenção necessária, de acordo com o plano de serviço contratado.

2. Atendimento para Clientes com SLA Contratado

Se o seu contrato inclui um Acordo de Nível de Serviço (SLA), suas solicitações (tickets) abertas no Portal de Suporte são tratadas com prioridade, seguindo os prazos máximos abaixo.

? Tabela de Prazos (SLA)

3. Como a Prioridade é Definida?

Nossa equipe jurídica analisa cada ticket e define a prioridade com base em critérios técnicos e legais, garantindo que o impacto no seu caso seja o principal fator.

• ? Urgente: Risco iminente de perda de direito, como um prazo judicial se encerrando em menos de 4 horas.
• ? Alta: Prazos judiciais com vencimento em até 2 dias úteis ou necessidade de correção em documentos com impacto imediato.
• ? Média: Dúvidas jurídicas gerais ou solicitações de atualização sobre o andamento do processo.
• ? Baixa: Solicitações de informações administrativas, sugestões ou dúvidas de baixa complexidade.

⚠️ Atenção: A prioridade é definida por nossa equipe técnica. Alterar a prioridade manualmente no ticket não acelera o atendimento, pois seguimos critérios objetivos para garantir a isonomia entre todos os casos.

4. Atendimento para Clientes sem SLA (Fluxo Padrão)

Para clientes cujo contrato não prevê um SLA, não há prazos de resposta garantidos. No entanto, isso não significa que sua solicitação não é importante. O atendimento segue um fluxo padrão:

• As solicitações são organizadas em uma fila e atendidas por ordem de chegada e complexidade.
• A prioridade absoluta é sempre o cumprimento de todos os prazos judiciais. Nenhuma demanda do cliente é deixada de lado quando há um prazo processual em jogo.
• Nossa equipe se empenha para responder a todas as solicitações com a maior brevidade possível, dentro da capacidade operacional do momento.

5. Deseja Atendimento com Prioridade Garantida?

Se você precisa de prazos de resposta definidos, previsibilidade e acesso prioritário à nossa equipe, considere migrar para um de nossos planos com SLA.

Para contratar ou saber mais, entre em contato conosco. Teremos prazer em apresentar a opção que melhor se adapta às suas necessidades.