Esta política se aplica exclusivamente aos clientes com plano de suporte ativo e acesso ao Portal de Suporte Hermida Maia Advocacia, conforme previsto em nossos Termos de Serviço.
Caso você não tenha contrato com SLA vigente, seu atendimento seguirá o fluxo padrão conforme disponibilidade da equipe e demanda de processos em andamento.
⚙️ O que é SLA?
SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos máximos de resposta e resolução de chamados (tickets) abertos pelos nossos clientes via Portal de Suporte, com base na prioridade da solicitação e na complexidade do caso.
? Prazos para clientes com SLA contratado:
| Prioridade | Tempo de primeira resposta | Tempo de resolução | Horário de atendimento considerado |
|---|---|---|---|
| ? Urgente | 1 hora | 4 horas | Horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h) |
| ? Alta | 4 horas | 12 horas | Horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h) |
| ? Média | 8 horas | 1 dia útil | Horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h) |
| ? Baixa | 1 dia útil | 3 dias úteis | Horário comercial (segunda a sexta, 9h às 18h) |
? Como a prioridade é definida?
A equipe jurídica e técnica analisa o conteúdo do ticket e define a prioridade com base nos seguintes critérios:
? Urgente
Prazo judicial em curso com menos de 4h para encerramento
Risco iminente de perda de direitos processuais
Inacessibilidade comprovada à plataforma ou processo eletrônico
? Alta
Prazos com vencimento em até 2 dias úteis
Diligências com prazo judicial razoável
Correção de documentos com impacto imediato no processo
? Média
Atualizações de andamento processual
Solicitações técnicas sem prazo judicial imediato
Dúvidas jurídicas gerais
? Baixa
Informações administrativas
Solicitações repetidas ou incompletas
Sugestões ou comentários
⚠️ A alteração manual da prioridade pelo cliente não garante alteração no tratamento do ticket. A equipe ajustará a prioridade conforme critérios técnicos e jurídicos.
❗ E se eu não tiver SLA?
Não há prazo garantido de resposta.
A resposta será dada conforme a fila de atendimento, respeitando os prazos processuais e complexidade de cada solicitação.
Pedidos de informação ou atualização de processo sem urgência são normalmente respondidos até a data de encerramento do prazo processual em aberto, quando houver.
? Notificações e Escalonamento
Nos casos com SLA ativo:
Nossa equipe será notificada automaticamente caso o prazo de resposta esteja se aproximando do vencimento.
Se houver violação do prazo, o ticket é escalonado internamente para que receba atenção prioritária.
✅ Deseja atendimento com SLA?
Se você deseja garantir prioridade de atendimento, prazos definidos e acompanhamento técnico especializado, consulte nossos planos com suporte jurídico contínuo.
? Para contratar ou saber mais, entre em contato via WhatsApp: (51) 3181-0323 ou acesse nossa Central de Ajuda.
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