Existe um prazo padrão para resposta de tickets?

Os prazos de resposta no nosso Portal de Suporte variam conforme o tipo de solicitação, a prioridade do ticket e a existência de contrato de suporte com SLA ativo.

Conforme nossos Termos de Serviço, somente os clientes que contrataram plano de suporte com SLA têm garantia formal de tempo máximo para resposta e resolução de tickets. Consulte nossa Política de SLA.

⚖️ E se eu não tenho SLA contratado?

Caso você ainda não tenha contratado um plano com SLA, o atendimento segue a ordem de chegada, conforme disponibilidade da equipe jurídica e análise de complexidade da demanda.

Mesmo sem SLA, buscamos responder com agilidade sempre que possível, priorizando:

• Processos com prazos judiciais em curso;

• Solicitações urgentes devidamente justificadas;

• Atendimentos compatíveis com a capacidade da equipe.
  
  

? Qual o prazo estimado de resposta nesses casos?

Sem SLA contratado, não há garantia de tempo de resposta, mas, em regra:

• Pedidos de informação ou atualização de andamento processual são respondidos até a data de encerramento do próximo prazo processual;

• O tempo médio de resposta pode variar de 10 a 20 dias úteis, a depender da carga de atendimento, volume de demandas e urgência envolvida.
  
  

? Posso alterar a prioridade do meu ticket?

Não. A prioridade dos tickets é definida exclusivamente pela equipe, com base em critérios técnicos e jurídicos.
Caso você altere manualmente o nível de prioridade, o ticket será ajustado automaticamente para o nível compatível com o conteúdo da solicitação.

? E se meu caso for realmente urgente?

Se a sua solicitação envolver situações como:

• Risco de perda de prazo processual;

• Bloqueio indevido de valores;

• Medidas judiciais urgentes;

Recomendamos:

1. Justificar detalhadamente a urgência no corpo do ticket;

2. Não abrir múltiplos tickets sobre o mesmo assunto, o que pode prejudicar a fila de atendimento.
   
   

✅ Como garantir prioridade e tempo de resposta?

Clientes que desejam atendimento prioritário, com prazos garantidos de resposta e resolução, podem contratar um dos nossos planos com SLA (Acordo de Nível de Serviço).

? Entre em contato com nossa equipe comercial ou consulte nossos Planos de Suporte.

? Consulte os Termos de Serviço aplicáveis